Nawigacja i wyszukiwanie

Nawigacja

Szukaj

BIBLIOMETRYCZNA ANALIZA ATRYBUTÓW JAKOŚCI USŁUG

 

 

 

Słowa kluczowe: 

usługa, cechy usług, jakość usług, modele jakości usług.

Streszczenie

elem opracowania była identyfikacja częstości występowania atrybutów jakości usług w modelach dostępnych w literaturze. Badanie przeprowadzono metodą analizy bibliometrycznej. Analizie poddano 24 modele jakości usług dostępnych w piśmiennictwie polskim oraz literaturze zagranicznej. Dla każdej z cech charakteryzowanych w modelach wyliczono procentowy częstości występowania. Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że blisko połowa analizowanych atrybutów odnosi się bezpośrednio do personelu mającego kontakt z klientem, a najczęściej wskazywanym atrybutem była komunikacja z klientem. Innowacyjnym elementem opracowania jest analiza bibliometryczna atrybutów jakości usług w modelach dostępnych w literaturze. Wkład własny autorek obejmuje dobór, zestawienie oraz ilościową analizę modeli jakości usług w kontekście obecności poszczególnych cech.

Małgorzata LOTKO, Magda CHMIEL, Magdalena ZWIERZCHOWSKA

Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny w Radomiu, Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych, Katedra Towaroznawstwa i Nauk o Jakości
 
 

 

 

 

Dodatkowe informacje